眾泰新能源一直秉承“品質創新、服務創優、樂趣創造”的經營理念，高度重視質量控制與完善的售后服務管理體系。經過多年的努力，眾泰新能源已建立了以滿足客戶個性化服務需求為導向的成熟的售后服務體系，為客戶提供全方位、多元化的售后服務，提升用戶滿意度。

一、強化了服務體系機構

1、成立了售后服務部作為售后服務管理中心，統一規劃服務市場并制定相應服務政策、標準等，支持、規范、指導全國服務工作的開展和管理。

2、設立服務區域制度，前移終端權限工作，充分下沉管理職能權限，以服務區域管制執行全國服務工作。

3、建立總部培訓管理，重點提升業務技術能力，為售后提供強有力的支持。

二、 擁有專業化的服務團隊

1、眾泰新能源的服務團隊擁有眾多經驗豐富、業務能力突出的優秀人才，在之前均為多家知名、主流的傳統汽車、新能源企業的業務骨干，主要崗位人員從事汽車服務工作10-15年以上，擁有國內及國際的銷售服務經驗，對新能源市場用戶服務把握精準，跟進及時。同時，在人員儲備上，建立了完善的人才引進機制和上升通道，有針對性對服務人員進行專業培訓，提升團隊向心力和營銷能力。截止目前，服務團隊現有人員52人，2019年人員規劃將升至75人。

三、 服務網絡規劃與建設

1、眾泰新能源在已有成熟的眾泰售后服務基礎上，結合新能源汽車的特性，快速復制成功經驗，縮短服務半徑，新開發建設新能源服務網絡和二級網絡。售后服務網絡除單一的加盟服務網絡，以 4S、3S 為主體外，引入了連鎖維修、專業維修、免費拖車等社會服務資源，拓展和下沉服務網絡，提高網絡覆蓋率。同時，針對網約車、大客戶、分時租賃等市場客戶，建立了 1 對 1 的服務團隊，進行精準全方面的售后服務。2017 年-2018 年，服務網絡開發與建設均呈上升穩步趨勢，截止目前，全國服務網絡總數已達 233 家，分布全國 26 個省市自治區及 125 個地級市。2019 年，服務網絡數量預計達到 400 家。

2、眾泰新能源結合新能源汽車實踐運營經驗，配合其不斷完善標準化體系建設。2018 年，為規范新能源汽車的服務建設管理，提高服務體系整體運行能力，建立健全客戶關系維護與管理體制，滿足市場對售后服務的多元化需求，提高品牌形象和客戶滿意度，售后制定了統一 VI 形象標準，對全國網點進行形象提升和星級評定，同時制定了服務運營手冊，為服務商運營提供政策性的指導。另外，強化了服務商的培訓工作，采取駐店培訓、崗位認證、網絡培訓、區域培訓等多種培訓模式，提升服務商的業務能力；開展服務營銷活動，通過巡回服務、增值服務等方式，有效幫助服務商提高盈利水平，提高服務品牌的知名度。2019 年，售后服務將分層級、分步驟優化整改 90 家服務網絡，建立 50 家區域標桿服務商，提升服務站服務水平，保障客戶的售后服務需求。

3、公司每季度對服務站進行綜合業績評價，對于排名靠前的給予政策激勵，同時區域內梳理標桿，組織其他區域交流和學習；對于排名靠后的將會邀請到公司進行陳述，如長期不整改，整改后效果不明顯，公司將給予停業整頓、網絡切換等方式進行處置，確保為客戶提供更優質的服務。公司每年對授權售后服務機構至少進行以內部安全運營的自查管理要求，自查內容將包含銷售網點的場地日常運營安全等方面、以及在用的產品及售后服務網點進行安全自查，針對服務過程、維修技術、服務站管理等方面月度大區人員到店培訓，發現核心業務過程問題，立項整改，旨在建立經銷商內部業務轉訓、自檢、修正的管理機制，以確保安全運營。每次自查將會形成安全自查報告，并提交至相關主管部門并向主管部門提交自查報告。

四、 售后服務人員及產品使用人培訓

1、公司內部服務人員培訓：我司成立新能源售后服務部，專職負責新能源汽車服務網絡管理、技術信息支持、車輛索賠管理、備件供應。根據各崗位職責，招聘對口專業人才，并進行崗前管理培訓、產品知識培訓、技術培訓等，確保人員考核合格后上崗；

2、服務網點服務人員培訓：

培訓采用線上和線下相結合，線上使用直播平臺采用 PPT 理論課件進行遠程直播形式培訓，線下采用現場集中和分店重點案例分享的模式進行培訓

?  線上培訓：搭建眾泰新能源網絡直播平臺，每個服務商開通直播學習賬號，廠家開通一個直播賬號，定期整理技術、服務、索賠、客戶投訴等類課件，進行培訓，每期時長不超過 2 小時。培訓結束后 30 分鐘內完成測試。

?  線下培訓：在杭州成立培訓基地，為服務站技術人員提供新能源汽車原理、拆裝及故障分析培訓，新建服務站至少確保一名技術骨干人員經培訓合格后再從事新能源汽車售后服務業務。同時采取駐店培訓、崗位認證、網絡培訓、區域培訓等多種培訓模式，提升服務人員的業務能力。

3、產品使用人培訓：為產品使用人隨車提供一本《使用手冊》，該手冊詳細介紹產品的操作說明、注意事項及保養維護方面的要求。在銷售產品時，要求各銷售商銷售人員詳細介紹產品的使用特性及主要要求。

五、售后服務項目及內容

1、整理客戶資料，建立客戶檔案，根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。

2、技術培訓。眾泰新能能源汽車售后服務網點對客戶進行技術指導，產品咨詢，實體操作示范等。

3、質量保修。進行車輛質量鑒定，處理用戶的質量索賠要求。

4、配件供應。為有需求的客戶提供新能源汽車配件供應服務。

5、24 小時外出救援。為所有眾泰新能源汽車客戶車輛提供 24 小時外出救援服務。

六、備件供應

1、眾泰新能源售后服務部備件中心庫根據車系將設立不同的備件中心庫，為服務網點及客戶車輛維修提供充足、快速的備件供應。

2、眾泰新能源備件中心庫不斷優化備件庫存結構，對備件進行分類細化管理，定期更新常用件、易損易耗件、專用件清單，提高網點訂購備件的準確性

3、搭建眾泰新能 EPC 系統，梳理出單車備件用量、備件層級關系、備件切換批次落實、件號位置等，精準支持經銷商備件訂購

4、建立備件儲備定額制，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，科學合理，避免呆滯積壓，定期按照實際情況進行必要修改，以保證其合理性。

5、備件中心庫對發料的全過程負責。保管人員在發料時，必須嚴格執行制度，經常與備件計劃員保持聯系，對有關領發料單據驗明無誤后方可發料，并做好記錄。

6、中心庫儲備備件的品種、數量和儲備定額由備件計劃、采購員依據備件預測消耗情況與售后服務網點共同商定。備件計劃員要根據備件的庫存動態，督促售后服務網點及時調整儲備品種和補庫。

7、建立緊急缺件快速響應機制，提升市場滿足率，降低客戶抱怨

七、質量保修期限

1、整車質量保修期限

新能源車型 車型從購車之日起整車保修期限為三年或六萬公里（以先到者為限）。

2、三電系統包括動力蓄電池、電機控制器、驅動電機，其包修期為8年或12萬公里，在規定的使用條件和期限內，因設計、制造、裝配及材料等原因造成的各類故障及性能不滿足要求，眾泰新能源無償為用戶提供技術服務，使用戶車輛恢復功能，達到性能要求，以確保用戶正常使用。

3、整車電源系統：

（1）電池組及配套控制系統質保期：車輛用動力電池組及其配套控制系統，由賣方提供技術維護并按各個車型的保修期進行保修。電池在報廢后眾泰承諾由眾泰的電池供應商統一進行回收。電池組及配套控制系統也可以采用租賃的方式（租賃條款另行制定）。

（2）賣方承諾對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內賣方可根據需要定期派技術人員到現場進行監測維護，更換電池組中出現問題的電池模塊。

（3）賣方承諾質保期內定期對電池組及配套控制系統，進行檢查維護。

（4）在質保期內，如發現

? 電池組及其配套控制系統有缺陷，不符合本合同規定時；

? 電池組及其配套控制系統有突發故障、零部件損壞嚴重或其它緊急情況發生時；

? 充電機及配套管理系統出現故障無法充電或其它緊急情況發生時；

? 賣方在接到買方通知后應在 48 小時內派人到現場維修，及時修復故障；

（5）在質保期內，賣方對于非人為造成的電池組及其配套控制系統的損壞均實行免費保修，時間以實際交付時間開始。免費保修、保養之外的維修、保養，賣方只向買方收取材料費。

（6）在質保期內，如發現了雙方共同確認的較嚴重的質量缺陷，則質保期中斷。該缺陷消除后，質保期重新開始計算。

（7）質保期過后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，賣方亦應承擔維修、更換責任，買方應向賣方支付維修、更換所需的相關費用。

（8）質保期過后，買方人員應能夠獨立完成車輛、電池組及其配套控制系統、電池充電管理系統的使用維護保養，經協商賣方可以不負責保障工作，但應提供技術支持。

（9）合同規定的質保期滿后，賣方應完成買方在質保期滿前提出的索賠和賠償，但賣方對買方非正常維修和誤操作以及由于正常磨損造成的損失不承擔賠償責任。

（10）按照 “環境有效保護，資源合理利用” 的原則，以磷酸鐵鋰動力電池為研究出發點，開展低能耗、低成本廢棄電池回收利用技術研究，并為其它類型廢棄電池回收處理提供借鑒經驗。

八、質量信息及質量改進管理

1、眾泰新能源汽車質量管理按照 ISO9001 質量體系執行，專設質量管理部，專職負責整車生產質量、零部件質量管控，新能源售后服務部收集市場客戶車輛維修信息，經過整理分析后反饋給質量管理部，由質量管理部確定責任人及改進期限，并最終制定改進措施。

2、實現質量信息化系統管理：

（1）顧客信息流，它包括客戶要求信息和顧客滿意度信息。

（2）產品和過程特性符合性信息流，反映在產品實現過程中，通過監視和測量活動，所得到產品或過程特性實際監測數據或資料的流轉。

（3）體系改進信息流，反映自我評價體系中改進信息的流轉。每個信息以顧客導向這個核心流程，相互依賴、相互依存、相互支撐，形成一個有機

的整體，構成完整的質量管理體系的質量信息系統。

3、為了利用有效質量信息做出正確決策，須有機地處理好質量信息之間的相互關系。

（1）明確質量職責，包括相互配合職責。

（2）策劃落實的途徑和方法，形成文件。

（3）不同層次的管理人員必須對質量管理信息予以動態管理。

（4）信息根據其重要性劃分為重要、關鍵、一般等級別，要確?？陀^、真實、有效。

（5）質量信息流的設計做到環節少、流程短，便于信息的及時傳遞、提高企業的管理效率和有效性。

4、公司在管理信息化條件發展成熟時，考慮建立覆蓋整個公司的，集產品設計、數據采集、信息傳遞、數據分析、質量監控、信息反饋，經營決策于一體的計算機網絡化質量管理系統；對原材料采購、零部件進廠、生產制造和產品的使用過程以及產品的整個生命周期的質量信息進行數據化、網絡化、動態化管理。

九、特殊問題應急處理

公司設立 400-112-2995 服務電話，24小時接收客戶反饋信息，快速反映、及處理客戶車輛遇到的問題。另以下特殊問題，將采用相應處理措施，具體情況如下：

1、車輛無法行駛情況處理：純電動汽車如遇客戶使用不當，車輛安全保護系統啟動（漏電保護、過電保護）造成車輛無法行使，特約服務站在接到客戶電話后將提供24小時外出救援服務，將車輛第一時間拖進服務站進行診斷維修處理；

2、車輛涉水處理：因純電動汽車的特殊性，如果遇到不可抗拒因素導致車輛涉水，造車車輛電器元器件損傷，特約服務站在接到客戶電話后，將為客戶聯系保險公司對車輛損失進行評估，并根據情況對車輛進行修復；

3、車輛自燃處理：在車輛銷售時告之客戶，當在用車過程中，如果車輛出現焦糊味或冒煙現象，應立即靠邊停車，并關閉整車電源，立即疏散乘客，取出車載滅火器進行應急處理。如果遇到車輛起火等突發事故，撥打119并上報領導，現場立即組織周圍人員滅火。接到事故報告后，分管責任領導應立即趕赴現場，指揮和協調各職能部門，對事故現場實施搶救工作，同時向上級部門報告，聽取指示。日常負責對各個職能分管部門事故應急措施、方案及落實情況進行檢查、監督指導。

4、特約服務站會根據客戶車輛情況進行診斷處理，確定問題原因并進行修復。

十、電池回收

1、回收處置范圍

1.1動力電池達到協議約定質保期的，可以對其進行回收。

1.2動力電池因使用不當出現不可逆的損傷，可以對動力電池進行回收。

1.3動力電池在使用過程中出現不可維修的故障，可以對動力電池進行回收。

2、實施流程

由我司利用自身汽車銷售4S店網絡，承擔廢舊動力電池拆卸、運輸及廢舊電池儲存管理工作。當我司廢舊動力電池儲存倉庫達到80臺套廢舊動力電池，通知動力電池供應商運出廢舊動力電池，做梯次利用處理；

動力電池供應商利用自身動力電池制造技術、設備、產品追溯體系，對廢舊電池進行拆解、測試，進行重新匹配、梯次開發利用。檢測不能梯次利用動力電池，通知第三方運出廢舊動力電池，做冶金回收處理；

第三方利用專業資質（衢州華友鈷新材料有限公司（白名單內企業）），對廢舊動力電池進行破碎、分離、分類冶金回收處理；

2.1拆卸

我司指定汽車4S店對達到回收要求的車輛動力電池進行拆卸。每家定點拆卸4S店至少具備一臺汽車維修升降機、一臺舉升機，經培訓、考核合格的專業人員兩名。

2.2運轉、運輸

公司指定一家運輸企業，作為廢舊動力電池運轉作業。當4S店拆卸、處理完畢廢舊電池，通知市內運輸企業運輸至指定倉庫儲存。

動力電池供應商指定一家運輸企業，作為廢舊電池包運輸作業。當廢舊動力電池儲存倉庫達到80臺套廢舊動力電池，企業負責將廢舊動力電池運輸到梯次利用處理單位。

2.3儲存

公司指定一家企業，作為市內廢舊動力電池儲存倉庫作業。儲存倉庫需符合當地環保、規劃、消防要求，倉庫管理人員需經專業培訓后上崗，并記錄、上報廢舊動力電池流向。